2017-09-26
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場(chǎng)景一：價(jià)格不是唯一決定的因素
我想除非是購(gòu)買一些特別便宜的比如手機(jī)殼、小發(fā)飾之類的商品，否則你應(yīng)該不會(huì)這樣排序吧？在我們作出購(gòu)買決策的時(shí)候，價(jià)格固然是非常重要的因素，但不會(huì)是唯一的因素；如果我們?cè)谔詫毶蠁柹碳覟槭裁磧r(jià)格比其他家的高，賣家一定會(huì)非常有信心地告訴你“因?yàn)槲壹业馁|(zhì)量比其他家的更好。”
同樣地，在購(gòu)買基金的時(shí)候，手續(xù)費(fèi)是否打折不會(huì)是客戶唯一關(guān)注的要點(diǎn)，每個(gè)客戶經(jīng)理在基金銷售時(shí)都會(huì)遇到這樣的問題：為什么在銀行買基金手續(xù)費(fèi)要1%啊，在天天基金網(wǎng)上卻只要千分之一呢？
理財(cái)經(jīng)理通常覺得這個(gè)問題很難回答，其實(shí)客戶可能只是隨口一問，并不一定會(huì)因?yàn)閮r(jià)格原因就去三方平臺(tái)購(gòu)買；這個(gè)時(shí)候作為理財(cái)經(jīng)理一定要充滿自信，不要自亂陣腳，應(yīng)非常有底氣地告訴客戶： 費(fèi)率的差距主要來自于服務(wù)的成本，作為銀行服務(wù)，我們的總行每年都會(huì)花費(fèi)大量的錢去雇傭?qū)I(yè)的基金三方評(píng)測(cè)團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)上篩選出優(yōu)質(zhì)基金，并且通過內(nèi)部不斷地培訓(xùn)來傳遞總行的參考觀點(diǎn)，這對(duì)于我們銀行的理財(cái)經(jīng)理在未來給客戶做好服務(wù)是至關(guān)重要的，基金一天的漲跌往往都不止1%呢，所以最重要的不是手續(xù)費(fèi)，而是售前及售后的服務(wù)，您說對(duì)吧？
總之，當(dāng)你記住客戶并不是要把費(fèi)率的高低作為第一考慮要素的時(shí)候，你一定會(huì)有很多話術(shù)能夠順利化解客戶在費(fèi)率上的異議。
場(chǎng)景二：爆款效應(yīng)
保險(xiǎn)公司是最喜歡強(qiáng)調(diào)并充分運(yùn)用從眾心理的，保險(xiǎn)里面“很多客戶購(gòu)買過這個(gè)產(chǎn)品”、“我給我家人都買了”等話術(shù)；網(wǎng)點(diǎn)可以充分運(yùn)用爆款效應(yīng)和從眾效應(yīng)進(jìn)行基金營(yíng)銷，尤其是銷售的時(shí)候如果各崗位能夠很好地進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，效果會(huì)更好。
但是在各崗位形成聯(lián)動(dòng)時(shí)，忌用太過于直接的方式介入（如出現(xiàn)王總對(duì)XX基金挺興趣的之類話術(shù)，銷售信號(hào)太強(qiáng)容易引起客戶的警惕感），跟同事之間聯(lián)動(dòng)建議的介入方式如：我問一下呢，XX基金截止了沒有？XX基金還有額度嘛？XX基金申購(gòu)單還有嘛？類似這樣的一些話術(shù)。
然后你的同事就可以順勢(shì)過來來回答這個(gè)簡(jiǎn)單的問題：哦還有。這個(gè)時(shí)候他已經(jīng)很自然的介入到你和客戶之間的對(duì)話。你再介紹；這是王總，我在給王總介紹XX基金。那你的同事可以很方便的接上話：王總，XX基金確實(shí)還不錯(cuò)，我們看了，原因是一二三等等。
這就是我們向客戶充分展示了對(duì)于這只基金的配置看好，不僅僅是一個(gè)理財(cái)經(jīng)理、而是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)都覺得不錯(cuò)，這就是爆款效應(yīng)和從眾效應(yīng)的運(yùn)用。如果大家在之前的實(shí)踐中覺得效果還不夠好，不妨回想一下是不是在細(xì)節(jié)上沒有做好，反而觸動(dòng)了客戶的防范心理，導(dǎo)致后續(xù)的聯(lián)動(dòng)沒能成功的連接？銷售的大道理在一次次培訓(xùn)過程中大家都會(huì)知道，但是道理能不能發(fā)揮作用，離不開去關(guān)注細(xì)節(jié)，要用正確的方法去執(zhí)行理念、去實(shí)現(xiàn)自己對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。
場(chǎng)景三：買家評(píng)價(jià)
接下來，你點(diǎn)開你想要的商品，你發(fā)現(xiàn)商家總是對(duì)商品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的描述進(jìn)行濃妝艷抹，而你更想要得到的信息是客觀中立的其他買家給予的評(píng)價(jià)；就好像我們?nèi)ベI瓜的時(shí)候，比起王婆說自己的西瓜很甜，你更愿意相信其他購(gòu)買過的客戶或者隔壁賣蘋果的李叔說王婆的西瓜甜；所以你開始查看商品的評(píng)價(jià)， 尤其是評(píng)價(jià)有圖片，你一定會(huì)點(diǎn)開并放大查看。
同樣地，當(dāng)我們面對(duì)的客戶一味地推薦基金時(shí)，客戶很容易會(huì)把你當(dāng)成了笑容滿面淘寶店小二或者賣瓜的王婆，應(yīng)該通過怎樣的開場(chǎng)白將理財(cái)經(jīng)理的位置從淘寶店小二變成客觀的買家評(píng)價(jià)呢？
在向客戶介紹基金的時(shí)候，不要說現(xiàn)在有一款重點(diǎn)基金如何如何，建議的開場(chǎng)白如下：
近期市場(chǎng)有一定的投資價(jià)值，而總行篩選了幾只優(yōu)質(zhì)的基金推薦給我們，一共推薦了四只優(yōu)質(zhì)基金，我分析了這四只基金，其中的XX基金我覺得最適合你。
這樣的開場(chǎng)能夠?qū)⒛銖囊粋€(gè)接到重點(diǎn)基金任務(wù)向客戶推薦的賣家轉(zhuǎn)化成你代客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行挑選的挑貨人；在后續(xù)營(yíng)銷中很容易讓客戶認(rèn)識(shí)到你和他是站在一起的，你們的利益是有共同體的。
場(chǎng)景四：及時(shí)反饋
那么再換一下，如果順豐也包郵，你怎么選擇呢？現(xiàn)在應(yīng)該沒啥懸念都選擇順豐了吧？畢竟順豐更快。快？真的是那么必不可少的剛需嘛？當(dāng)女生淘寶了一款口紅的時(shí)候、家里可能還有5款口紅沒拆封；當(dāng)男生購(gòu)買一款游戲時(shí)候，家里可能上一關(guān)游戲還沒通關(guān)呢？
我們不是等不了兩三天，而是淘寶購(gòu)物作為一種預(yù)期，我們希望這個(gè)預(yù)期盡快變成實(shí)物、得到反饋；所以在淘寶獨(dú)大壟斷天下的時(shí)候，京東靠著他物流的急速也攬半壁江山。但馬云可是不會(huì)坐以待斃的，明白了物流改善的重要性、馬云整合了中通申通圓通建立菜鳥物流，菜鳥物流建立后淘寶對(duì)物流的流程清晰化了，于是你的淘寶客戶端時(shí)不時(shí)的彈出提示：你的某某商品已經(jīng)出庫(kù)、你的商品已經(jīng)離開了發(fā)貨城市、你的商品已經(jīng)到達(dá)、你的快遞員正在配送中等等，其實(shí)菜鳥物流速度還是需要四五天，但是它時(shí)不時(shí)告知速度，極大的提升了用戶體驗(yàn)。
這對(duì)于我們基金銷售有什么啟示呢？基金看不到摸不著，且過往收益不等于未來收益，客戶購(gòu)買基金是因?yàn)轭A(yù)期基金可以給其帶來收益；賣基金本質(zhì)上賣的是虛無(wú)縹緲的預(yù)期，沒有人喜歡不確定性，客戶購(gòu)買基金這種無(wú)形產(chǎn)品也希望得到盡可能快的反饋。
那么問題就來了：基金的反饋確實(shí)不是及時(shí)的，尤其是首發(fā)基金封閉期1～3個(gè)月，這個(gè)時(shí)間沒法縮短。在市場(chǎng)狀態(tài)不太好的情況下，封閉期里很多基金都采取了保守型運(yùn)作，凈值的波動(dòng)很小，這意味著如果單單考慮凈值帶給客戶帶來的反饋，那可能客戶購(gòu)買了兩三個(gè)月以后都還沒看到凈值的有效波動(dòng)，這樣的反饋速度不但比不上順豐，甚至趕不上申通，但這個(gè)現(xiàn)實(shí)情況理財(cái)經(jīng)理無(wú)法改變。
當(dāng)基金還在建倉(cāng)期的時(shí)候，雖然凈值不會(huì)有太大的變化，但是我們定期向客戶可以反饋市場(chǎng)的波動(dòng)、反饋基金經(jīng)理對(duì)后市的看法及同類老基金的走勢(shì)情況，這樣下來，客戶對(duì)基金不確定性的擔(dān)憂得到緩解，而且對(duì)銷售人員的服務(wù)留下很好的印象。
場(chǎng)景五：好評(píng)返現(xiàn)
大家在淘寶上買東西，越來越多的商品到貨之后會(huì)附帶一個(gè)小卡片，寫著好評(píng)返現(xiàn)，如果按照商家的要求打了五星好評(píng)并且留下不少于一定字?jǐn)?shù)的好評(píng)內(nèi)容，就可以得到2塊或5塊的好評(píng)返現(xiàn)。這種商品的價(jià)值往往也并不高，可能本身就幾十塊甚至十幾塊，而好評(píng)返現(xiàn)成本在價(jià)格中占了很高的比例，當(dāng)商家希望消費(fèi)者去做好評(píng)返現(xiàn)的時(shí)候，他付出了高昂的成本，那他想要的究竟是什么？
其實(shí)商家想要的就是消費(fèi)者對(duì)其商品質(zhì)量的背書。由此可見，一個(gè)真實(shí)客戶的好評(píng)背書對(duì)銷售的推動(dòng)起了巨大的作用。從前面講到人人都愛看好評(píng)度的時(shí)候就可以看到了，每一個(gè)消費(fèi)者在購(gòu)物的時(shí)候都會(huì)去關(guān)注商品之前的好評(píng)度，我們也引伸出來其實(shí)銷售過程中可以讓自己站在客觀的立場(chǎng)來創(chuàng)造好評(píng)度的方式進(jìn)行銷售。好評(píng)返現(xiàn)其實(shí)就是當(dāng)自己提供的產(chǎn)品獲得客戶滿意的時(shí)候，一定要及時(shí)讓客戶給你背書并提醒客戶為你轉(zhuǎn)介紹。
轉(zhuǎn)介紹在銷售人員的日常工作中是一個(gè)知易行難的項(xiàng)目，很顯然我們都知道1個(gè)客戶背后存在250個(gè)潛在客戶，而且在開拓新客戶的時(shí)候，最容易獲得客戶信任的方式就是老客戶的轉(zhuǎn)介紹。但是在實(shí)際工作中，當(dāng)我們請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹的時(shí)候，可能很多時(shí)候遇到的都會(huì)被客戶委婉的拒絕，“好的、合適的時(shí)候我給朋友介紹”，“好的、以后我有機(jī)會(huì)的時(shí)候我給朋友說”，“行，那你發(fā)一個(gè)資料到我郵箱吧，有空的時(shí)候我轉(zhuǎn)給我朋友”等等，為什么客戶會(huì)傾向于婉轉(zhuǎn)地拒絕我們呢？
其實(shí)站在客戶的角度很容易理解，銀行理財(cái)是和客戶的資金打交道，是一個(gè)具有隱私性和安全性的東西，客戶向自己的朋友推薦銀行理財(cái)經(jīng)理時(shí)心里也會(huì)有顧忌，所以說在推動(dòng)轉(zhuǎn)介紹上面，我們需要一些方法和技巧，學(xué)會(huì)擇人和擇時(shí)。
擇人方面，我們先從客戶的直系親屬開始推薦，最容易獲得轉(zhuǎn)介紹的就是請(qǐng)老年客戶推薦自己的子女，請(qǐng)年輕的客戶推薦自己的爸媽，自家人推薦的時(shí)候顧慮要更少一些；擇時(shí)方面，也就是在更好的時(shí)間點(diǎn)請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹，什么是好的時(shí)間點(diǎn)呢？讓客戶收貨滿意的時(shí)候就是好評(píng)返現(xiàn)的時(shí)候。
在基金銷售上面就是基金表現(xiàn)好的時(shí)候。基金銷售以后我們應(yīng)該有回訪的安排，當(dāng)基金盈利了，或者是沒有盈利但表現(xiàn)優(yōu)于市場(chǎng)行情的時(shí)候，我們就可以及時(shí)向客戶進(jìn)行匯報(bào)，提高客戶的滿意度，客戶滿意度增高的時(shí)候，就是向他要轉(zhuǎn)介紹的好時(shí)機(jī)。而且對(duì)于客戶來說，向朋友去推薦銀行理財(cái)經(jīng)理，說這個(gè)理財(cái)經(jīng)理推薦的基金配置和售后服務(wù)不錯(cuò)，也會(huì)是他一個(gè)方便開口的由頭。
最后，還記得嘛？好評(píng)是要返現(xiàn)的。當(dāng)客戶幫你做轉(zhuǎn)介紹的時(shí)候，你一定要記得及時(shí)的反饋、回饋你的客戶，返現(xiàn)金當(dāng)然是不允許的，但是你可以準(zhǔn)備一些精美的小禮品、為客戶累計(jì)積分或者是為客戶爭(zhēng)取一次行里面的增值服務(wù)，比如說一些專家講座之類的方式來進(jìn)行客戶的反饋，要讓客戶知道你對(duì)他的轉(zhuǎn)介紹時(shí)表示了感謝的，這樣對(duì)他后續(xù)繼續(xù)為你做轉(zhuǎn)介紹會(huì)有持續(xù)的推動(dòng)。
文章到此就要結(jié)束了，本文提供了相關(guān)情境下的參考話術(shù)，這些話術(shù)并不是唯一解，甚至不會(huì)是最優(yōu)解，但當(dāng)大家在遇到這些問題暫時(shí)沒有其他思路的時(shí)候，不妨用一用，隨著對(duì)營(yíng)銷的探索，再琢磨出最適合自己的話術(shù)和方法。
